Медицински CRM – как да задържим пациентите?
Фразата „здравеопазване, фокусирано върху пациента“ се използва много активно в днешно време. Пациентите също допринасят за промените в условията на работа на лекарите, като стават все по-взискателни по отношение на избора на лекар и на предоставяните здравни услуги. Това означава че подобряването на качеството на медицинската грижа и вазиомоотношенията с пациентите стават все по-важни.
Използването на медицински CRM софтуер, (Client relationship Management software) може много да помогне и да улесни лекаря при поставянето на пациента в центъра на здравната услуга.
Ето пет начина по които изпълнителните на здравна дейност мога да се възползват от CRM софтуера в медицината:
1. Познавайте пациентите си в детайли
Маркетингът е много по-ефективен, когато познавате добре аудиторията. Това важи и за медицината. Информацията, която можете да получите от един медицински CRM софтуер ще ви даде изключително много детайли за вашите пациенти: техния социо-демографски статус, какви медикаменти приемат, текущи здравословни проблеми, какви други лекари се грижат за тяхното здраве и т.н.
На микро ниво CRM-ът ще ви даде хронология на здравния статус на пациента. На макро ниво може да ви ориентира какви типове пациенти преобладават във вашата практика (пол, възраст, местоживеене, нозология и т.н.) и това да ви улесни при взимането на решения за начина ви на работа и по-нататъшно развитие на практиката.
2. Изградете по-трайни връзки с пациентите
Вече има доста проучвания, които демонстрират, че по-силната връзка между лекаря и пациента води до много по-добри резултати от лечението. Тази връзка е много лична и почива на доверие и от двете страни. Лекарят трябва да е сигурен, че пациентът не крие нещо от него, а пациентът трябва да може да се довери на лекаря и да му сподели всичко за своето състояние – без страх или срам.
Според проучване, проведено от the Society for Participatory Medicine мнозинството интервюирани пациенти са посочили, че искат да имат по-надеждна връзка със своя лекуващ лекар. Как точно да се случи това в натоварена практика, в която виждате стотици пациенти седмично? Със CRM софтуер разбира се. CRM платформата много бързо ви дава ясна представа за профила на всеки пациент с помощта на облачни технологии, които комбинират информация от: електронното здравно досие, скрининги за здравословното състояние, преносими устройства с датчици (смарт устройства, като напр. смартфон или гривна, които записват сърдечна честота, кръвно налягане, данни за сърдечния ритъм и т.н.), бележки от изминали прегледи. Това е най-ефективният начин да следите състоянието на всеки отделен пациент и да приложите персонален подход.
Все по-популярни в днешно време са различни уебсайтове и платформи за пациентски рейтинг на лекарите. Много често хората преглеждат информацията на тези уебсайтове, преди да вземат решение кой е най-подходящият лекар за тях. В някои държави въз основа на тези рейтинги частните здравнозастрахователни дружества преценяват какви да са покритията, които предлагат на своите клиенти за преглед при определен лекар, а понякога и държавната реимбурсация за лечение в болничните заведения зависи от подобен тип рейтинги.
Изграждането на взаимоотношения с пациентите не следва да е подчинено на целта лекарят да получи по-висок рейтинг в тези системи. Добрата комуникация между лекар и пациент води до повече ангажираност на двете страни, повече доверие и по-добри резултати за здравето на пациента. Създаденото доверие помага на пациентите да се чувстват по-уверени и да споделят по-открито медицинските си проблеми. Именно доверието кара пациентите да се връщат при един и същ лекар, както и да насочват към него приятелите и роднините си.
3. Накарайте пациентите да участват активно в грижата за здравето
Подобряването на качеството на грижата за здравето започва с пациента. Комплайънсът на пациента по отношение на предписаното лечение и препоръките на лекаря е от съществено значение за изходя от всяко едно медицинско състояние. Когато пациентът бъде убеден да партнира на лекаря и се почувства ангажиран, всички печелят.
В проучване на Society for Participatory Medicine 88% от пациентите смятат, че ако си партнират с лекуващия ги лекар, ще постигнат по-добри резултати от лечението. Това твърдение се подкрепя и от интервюираните лекари.
В такъв случай, щом и двете страни са на едно мнение, откъде идва разминаването? Лекарите имат нужда от подходящи инструменти, с които да следят състоянието на всеки един от пациентите си, както и от инструменти, с които да комуникират с тях. Тук CRM системите имат ключова роля. Представете си, че можете да настроите автоматични подсещания за прием на медикаменти, предстоящи вторични прегледи или поставяне на ваксини към профила на пациента – това ще улесни както вашето ежедневие, така и това на пациента. С помощта на CRM инструментите това е възможно.
4. Провеждайте по-успешен маркетинг
Да, медицинската грижа също има нужда от маркетинг както всяка друга услуга. Предлагайки по-добро изживяване на пациентите, вие индиректно подпомагате лечебния процес. Потребителското изживяване е в центъра на всеки успешен маркетинг и добрата CRM платформа може да помогне много в това отношение.
С помощта на CRM платформата вие ще опознаете по-добре вашата целева аудитория, ще можете да сегментирате по-ефективно вашите пациенти, така че да общувате с тях по-пълноценно. Добрата платформа дава възможност да превърнете хора, които само са се обадили да питат дали работите в сряда, в пациенти. Тя ще ви даде нужната информация, така че да подобрите връзките си с вашите настоящи пациенти и да спечелите нови.
В съвременното здравеопазване фокусът вече не е толкова върху това да прегледате възможно най-голям брой пациенти, а върху това да поставите пациента в центъра. Повечето по-стари медицински софтуери не са създадени с идеята да бъдат фокусирани върху пациента. Затова по-находчивите и прогресивни лекарски практики и медицински центрове се ориентират към използването на CRM решения, така че да създадат гладко потребителско преживяване за пациента – от обикновеното запитване до редовните посещения в кабинета.
Ако сме успели да ви заинтригуваме с възможностите на медицинския CRM за постигането на по-качествена комуникация между лекар и пациент, моля посетете нашата секция за лекари и се запознайте в детайли с възможностите на платформата Consento.
